In aller Regel ist es unvermeidbar, dass Du Dich über kurz oder lang auch mit negativen Rezensionen auseinandersetzen musst. Dein Produkt oder Deine Dienstleistung kann noch so gut sein, mit der Zeit wird mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit, die ein oder andere negative Kritik kommen.
Ist sie konstruktiv, kannst Du das Feedback für Dein Unternehmen nutzen.
Ist sie nicht konstruktiv, kommt es darauf an, welche Wirkung Du mit Deiner Antwort sendest.
Je nachdem wie Du vorgehst, besteht sogar die Möglichkeit, dass der Kunde seine Zeilen überdenkt und die Bewertung im besten Falle sogar anpasst
Beim Beantworten der negativen Bewertungen gibt es den ein oder anderen Punkt, den Du beachten solltest und der Dir dann beim Verfassen helfen wird.
Je nachdem wie verärgert Du wegen des Beitrags bist, ist erst einmal „Luft holen“ und etwas Abwarten angesagt.
Warum ist das so wichtig? In aller Regel, versteckt sich hinter einem negativen Beitrag ein Gefühl. Meistens ist es der Ärger oder die Enttäuschung darüber, dass die Erwartung von dem Produkt oder der Dienstleistung nicht erfüllt wurde.
Reagierst Du ähnlich emotional wie der Verfasser des Beitrags, erweckt das beim Leser schnell den Eindruck, dass Du mit der Kritik nicht umgehen kannst. Schnell könnten die Leser dieser Bewertung vermuten, dass ein wenig professionelles Agieren an den Tag gelegt wird. In der Regel wirkt das wenig sympathisch auf den Kunden.
Vielmehr sollte das Ziel sein, dass der Leser folgende Punkte in Deinem Feedback erkennen kann:
Sachlichkeit
Lösungsorientierung
Wertschätzung
Freundlichkeit
Diese Punkte bedeuten nicht, dass sich ein Unternehmen dort alles gefallen lassen muss, oder sich vielleicht sogar erpressen lassen muss. Es bedeutet lediglich, dass auch Fehler eingestanden werden können und gleichzeitig immer der Blick auf die Verbesserung des Produkts gelenkt wird.
Möglicherweise lohnt es sich, diese Rezensionen systematisch zu erfassen und konstruktives Feedback aus diesem Kommunikationskanal in das Qualitätsmanagementsystem zu integrieren. Dies hilft kundenzentrierte Bedürfnisse in den Fokus zu rücken und intern zur Diskussion stellen zu können.
Auch kurzzeitige Entwicklungen lassen sich über diesen Kanal schnell erkennen.
Wird zum Beispiel auf einmal viel Kritik zu einem Serviceangebot kommuniziert, was sonst nicht der Fall war, liegt dort möglicherweise etwas im Argen und es lohnt sich einen Blick darauf zu werfen.
Ihre Anfrage wird Streng Vertraulich bearbeitet. Preis wird individuell an das Projekt angepasst.
Streng Vertraulich und Diskret.
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